| 1 | Müşteri ilişkileriyle ilgili temel kavramların tanımlanması |
| 2 | Pazarlamadan Müşteri ilişkileri yönetimine tarihsel geçiş |
| 3 | Müşteri ilişkileri yönetiminin önemi - amaçları ve işletmeler için faydaları |
| 4 | Müşteri Tatminin ve Önemi Müşteri memnuniyeti - Müşteri bağlılığı ve Önemi |
| 5 | Müşteri Odaklılık - Değer Kavramı, Müşteri Yaşam Boyu Değeri |
| 6 | Müşteri sadakati ve sadakat türleri |
| 7 | Müşteri İlişkileri Yönetiminin Süreçleri |
| 8 | İşletmelerde iletişimin önemi, iletişim türleri ve Müşteri ile iletişim |
| 9 | ARA SINAV |
| 10 | Müşteri ilişkilerinin planlanması ve uygulanması |
| 11 | Müşteri ilişkilerinin planlanması ve uygulanması |
| 12 | Müşteri itirazları ve şikayetlerinin çeşitleri ve İşletmelerin şikayet yönetim süreçleri |
| 13 | Müşteri şikayet kanalları, Örnek olay şikayet incelemeleri ve çözümlenmesi |
| 14 | Örneklerle kurumsal markalarda müşteri memnuniyetini ölçme ve değerlendirme yöntemlerinin incelenmesi |
