Ders Planı

Ders Bilgileri

Dersin Kredisi
Dersin AKTS Kredisi
Dersin Öğretim Dili	Türkçe
Dersin Düzeyi	Önlisans , TYYÇ: 5. Düzey , EQF-LLL: 5. Düzey , QF-EHEA:Kısa Düzey
Dersin Türü
Dersin Veriliş Şekli	Yüz-Yüze Eğitim
Ders zorunlu veya opsiyonel iş deneyimi gerektiriyor mu ?
Dersin Koordinatörü	Öğr. Gör. NİL AYDUĞAN
Dersi Veren(ler)
Dersin Yardımcıları

Amaç ve İçerik

Dersin Amacı	Hayali bir ürün satarak gelir elde etmeye çalışan turizm işletmelerinin temel amacı; hizmet kalitesini arttırarak müşteri memnuniyetini sağlamak ve sadık müşteri kitlesi yaratmaktır. Bu doğrultuda hizmet kalitesini arttırmak adına işletme çalışanlarına önemli görevler düşmektedir. Çalışanların müşterilere sunduğu ürünlerin kalitesi kadar o ürünleri sunarken nasıl hizmet ettiği, müşteriyle nasıl iletişim kurduğu da bir hayli önemlidir. Bu önemin farkında olan işletmeler ise son yıllarda misafir ilişkileri (guest relation) departmanları kurarak bu işi en profesyonel haliyle yürütmeye çalışmaktadır. Aynı zamanda bunun tek bir departmanla yürütülmesini değil bütün bir işletme politikası haline dönüşmesini sağlayarak uygulamaya çalışmaktadırlar. Bu doğrultuda misafir ilişkileri dersinin amacı; turizm işletmeleri içerisinde çalışan personellerin misafir ilişkilerini nasıl kurması gerektiğini öğrenmesini sağlamak, müşteriyi tanıma ve kazanma yollarını öğretmek ve müşteri şikayetlerini memnuniyeti kaybetmeden çözüme kavuşturabilmek tir.
Dersin İçeriği	Müşteri (Misafir) ilişkilerinin önemi, Tarihsel süreçte gelişimi, Misafir ilişkilerinin uygulanmasının işletmelere katkıları, sadakat yaratmak ve sadakat türleri, misafir bağlılığının ve tatminin oluşturulması, misafir ilişkilerinin uygulanması, misafir ilişkilerinin aşamaları, misafirle iletişimin kuralları, iletişim türleri ve beden dilinin önemi, misafir itiraz ve şikayetlerinin alınması, misafir şikayetlerinin çözüme kavuşturulması, misafir ilişkilerinin ölçülmesi, misafir ilişkilerinin dünya da ve Türkiye'de nasıl uygulandığına dair örneklerin anlatılması.

Dersin Amacı

Hayali bir ürün satarak gelir elde etmeye çalışan turizm işletmelerinin temel amacı; hizmet kalitesini arttırarak müşteri memnuniyetini sağlamak ve sadık müşteri kitlesi yaratmaktır. Bu doğrultuda hizmet kalitesini arttırmak adına işletme çalışanlarına önemli görevler düşmektedir. Çalışanların müşterilere sunduğu ürünlerin kalitesi kadar o ürünleri sunarken nasıl hizmet ettiği, müşteriyle nasıl iletişim kurduğu da bir hayli önemlidir. Bu önemin farkında olan işletmeler ise son yıllarda misafir ilişkileri (guest relation) departmanları kurarak bu işi en profesyonel haliyle yürütmeye çalışmaktadır. Aynı zamanda bunun tek bir departmanla yürütülmesini değil bütün bir işletme politikası haline dönüşmesini sağlayarak uygulamaya çalışmaktadırlar. Bu doğrultuda misafir ilişkileri dersinin amacı; turizm işletmeleri içerisinde çalışan personellerin misafir ilişkilerini nasıl kurması gerektiğini öğrenmesini sağlamak, müşteriyi tanıma ve kazanma yollarını öğretmek ve müşteri şikayetlerini memnuniyeti kaybetmeden çözüme kavuşturabilmek tir.

Dersin İçeriği

Müşteri (Misafir) ilişkilerinin önemi, Tarihsel süreçte gelişimi, Misafir ilişkilerinin uygulanmasının işletmelere katkıları, sadakat yaratmak ve sadakat türleri, misafir bağlılığının ve tatminin oluşturulması, misafir ilişkilerinin uygulanması, misafir ilişkilerinin aşamaları, misafirle iletişimin kuralları, iletişim türleri ve beden dilinin önemi, misafir itiraz ve şikayetlerinin alınması, misafir şikayetlerinin çözüme kavuşturulması, misafir ilişkilerinin ölçülmesi, misafir ilişkilerinin dünya da ve Türkiye'de nasıl uygulandığına dair örneklerin anlatılması.

Öğrenme Çıktıları

Alanı ile ilgili kuramları, olguları, kavramları ve ilkeleri temel düzeyde tanımlayabilir.
Alanındaki yasal düzenlemeleri, meslek standartlarını takip eder.
Alanı ile ilgili mesleki kurum ve kuruluşları sayabilir.
Alanındaki gelişmeleri takip edebilir.
Alanındaki hizmet verme süreçlerini ve işlemlerini sıralayabilir.
Alanında öğrendiği bilgilerini sorun çözmede kullanabilir.
Alanı ile ilgili kuramları, olguları, kavramları ve ilkeleri temel düzeyde tanımlayabilir.
Alanındaki yasal düzenlemeleri, meslek standartlarını takip eder.
Alanı ile ilgili mesleki kurum ve kuruluşları sayabilir.
Alanındaki gelişmeleri takip edebilir.
Alanındaki hizmet verme süreçlerini ve işlemlerini sıralayabilir.
Alanında öğrendiği bilgilerini sorun çözmede kullanabilir.
Alanı ile ilgili edindiği bilgileri iş ortamında ve mesleğinde kullanabilir.
Alanındaki yasal düzenlemeleri, meslek standartlarını takip eder.
Alanı ile ilgili mesleki kurum ve kuruluşları sayabilir.
Alanındaki gelişmeleri takip edebilir.
Alanındaki hizmet verme süreçlerini ve işlemlerini sıralayabilir.
Alanında öğrendiği bilgilerini sorun çözmede kullanabilir.
Alanı ile ilgili fiziksel ortamı, araç gereçleri ve teknolojileri tanır.
Alanı ile ilgili fiziksel ortamı, araç gereçleri ve teknolojileri kullanabilir.
Öz değerlendirme yaparak uygulamalardan çıkarımlarda bulunabilir.
Alanı ile ilgili sorunları tespit ederek, çözümler üretebilir.
Alanında faaliyet gösteren örgütlerin iç ve dış çevrelerindeki değişimleri takip edebilir.
Alanında faaliyet gösteren örgütler ile ilgili akılcı analizler yapabilir.
Alanında yaşanan gelişmelere uyum sağlayabilir.
Birlikte çalıştığı insanların mesleki bilgi ve becerilerini geliştirir ve performanslarını adil biçimde değerlendirir.
Ekip üyesi olarak çalışır ve sorumluluk alır.
Alanındaki işleri ve mesleğini yerine getirirken bağımsız çalışır.
Alanı ile ilgili gelişmeleri ve uygulamaları takip eder.
Alanı ile ilgili uygulamalarda mesleğini en uygun şekilde kullanabilir.
Kendi kendine öğrenir ve kendi başarısını değerlendirebilir.
Kendini ve zamanını en etkin şekilde yönetebilir.
Alanı ve mesleği ile ilgili güncel gelişmeleri takip eder.
Alanı ile ilgili bilgi, beceri ve yetkinlikleri yaşam boyu öğrenme bilinciyle sürekli günceller ve geliştirir.
Alanının gerektirdiği en az Avrupa bilgisayar Kullanma Lisansı Temel Düzeyinde bilgisayar yazılımı ile birlikte bilişim ve iletişim teknolojilerini kullanır.
Bireylerarası ve kültürlerarası etkin iletişim kurar.
Hizmet alanı, iş ve mesleği ile ilgili olarak bir yabancı dilde an az Avrupa Dil Portföyü A2 Genel Düzeyinde yenilikleri takip eder ve iletişim kurar.
Alanı ile ilgili rapor hazırlar, bilgi, tartışma ve analizleri uzmanlara ve alan dışındakilere çeşitli şekillerde sunar
Alanındaki işleri yasalar ve meslek standartları çerçevesinde yerine getirir.
İnsanlar ve kültürler arasındaki farklılıklara duyarlı olur, hoşgörü ve saygı gösterir.
Alanı ile ilgili işleri gerçekleştirirken insan sağlığını, sosyal ve doğal çevreyi dikkate alır
Alanı ile ilgili etik değerlere bağlı kalır.

Haftalık Ders Konuları

1	Misafir ilişkileriyle ilgili temel kavramların tanımlanması
2	Pazarlamadan Müşteri (misafir) ilişkileri yönetimine tarihsel gelişim
3	Misafir ilişkilerinin önemi - amaçları ve işletmeler için faydaları
4	Misafir ilişkilerinin özellikleri
5	Misafir memnuniyetinin oluşturulması, memnuniyeti etkileyen iç - dış faktörler
6	Müşteri bağlılığı ve müşteri tatminin sağlanması
7	Müşteri sadakati ve sadakat türleri (Ödev konularının dağılımı)
8	Misafirle iletişimin önemi ve iletişim türleri
9	ARA SINAV
10	Misafir ilişkilerinin uygulanması
11	Ödev sunumlarının gerçekleştirilmesi
12	Misafir itirazları ve şikayetlerinin çeşitleri ve İşletmelerin şikayet yönetim süreçleri
13	Dünyadan ve Türkiye'den örneklerle işletmelerin müşteri memnuniyetini ölçme ve değerlendirme yöntemleri
14	Genel konu tekrarı ve sınav hakkında değerlendirme

Kaynaklar

1-Müşteri İlişkileri Yönetimi - Prof.Dr.Yavuz ODABAŞI - Aura Yayınevi
2- Turizm İşletmelerinde Elektronik Müşteri İlişkileri Yönetimi - Prof.Dr.Meryem AKOĞLAN KOZAK - Detay Yayıncılık

SINIF 1

SINIF 2

SINIF 3

SINIF 4

Ders Bilgileri

Amaç ve İçerik

Öğrenme Çıktıları

Haftalık Ders Konuları

Kaynaklar

İAÜ Hakkında

Kurul ve Komisyonlar

Üniversite Yayınları

Medya Merkezi