| 1 | Müşteri ilişkileri kavramı ve özellikleri |
| 2 | Müşteri davranışları ve müşteri memnuniyeti |
| 3 | Örgütsel kültür ve değişim. |
| 4 | Müşteri memnuniyeti odaklı kültürün oluşturulması |
| 5 | Kültür değişimindeki engeller |
| 6 | Müşteri odaklı değişim yönetimi |
| 7 | Satış ve pazarlamada toplam kalite yönetimi |
| 8 | Müşteriyi kazanma ve tutma |
| 9 | Müşteri için değer yaratma |
| 10 | Müşterilerle iletişim, iletişim modeli ve ögeleri |
| 11 | Müşterilerle iletişim biçimleri |
| 12 | Müşteri hizmeti, hizmet kalitesi ve sistemi |
| 13 | Müşteri ilişkilerinin ölçülmesi, kıyaslama |
| 14 | Focus grup görüşmeleri, danışma panelleri, kritik olay tekniği, müşteri ilişkileri anketi. |
