| 1 | Müşteri ilişkileriyle ilgili temel kavramların tanımlanması |
| 2 | Pazarlamadan Müşteri ilişkileri yönetimine tarihsel geçiş |
| 3 | Müşteri ilişkileri yönetiminin önemi - amaçları ve işletmeler için faydaları |
| 4 | Müşteri ilişkilerinin özellikleri |
| 5 | Müşteri memnuniyetinin oluşturulması, memnuniyeti etkileyen iç - dış faktörler |
| 6 | Müşteri bağlılığı - müşteri tatminini - müşteri değeri kavramları |
| 7 | Müşteri sadakati ve sadakat türleri (Ödev konularının dağılımı) |
| 8 | Müşteri ile iletişimin önemi ve iletişim türleri |
| 9 | ARA SINAV |
| 10 | Müşteri ilişkilerinin planlanması ve uygulanması |
| 11 | Ödev sunumlarının gerçekleştirilmesi |
| 12 | Müşteri itirazları ve şikayetlerinin çeşitleri ve İşletmelerin şikayet yönetim süreçleri |
| 13 | Dünyadan ve Türkiye'den örneklerle işletmelerin müşteri memnuniyetini ölçme ve değerlendirme yöntemleri |
| 14 | Genel konu tekrarı ve sınav hakkında değerlendirme |
