| 1 | Müşteri Kavramının Tanımlaması ve Müşteri Çeşitleri |
| 2 | Müşteri İlişkileri Yönetimi Tanımı ve Müşteri Tatmini – Müşteri Sadakati Yaratma |
| 3 | Müşteri İlişkileri Yönetimi Amaçları ve MİY Uygulama Adımları |
| 4 | Müşteri İlişkileri ve İlişkisel Pazarlama |
| 5 | Müşteri Tatmini, Müşteri Sadakati ve Sadakat Türleri |
| 6 | Müşteri Değeri, Müşteri İçin Değer Yaratma
Müşteri Yaşam Boyu Değeri |
| 7 | İletişim Kavramı, İletişim Modeli ve Öğeleri, İletişim Becerilerini Geliştirme, Müşterilerle İletişim Biçimleri |
| 8 | Kaybedilen Müşterinin Kazanılması, Müşteri Şikayetlerini Ele Alma, Müşteriyi Tutma ve Kazanma Stratejileri, Müşteri Tutma Modeli |
| 9 | ARA SINAV |
| 10 | Müşterileri Dinleme Çeşitleri ve Önemi |
| 11 | Odak (Fokus) Grup Görüşmeleri
Danışma Panelleri
Kritik Olay Tekniği |
| 12 | Müşteri İlişkileri Anketi
Kıyaslama (Benchmarking) |
| 13 | Müşteri İletişimin Önemi ve İletişim Türleri- Yazılı İletişimde Dikkat Edilecek Hususlar |
| 14 | Müşteri İtirazları ve Şikayetlerinin Çeşitleri |
