| 1 | Müşteri İlişkileri Yönetimine Giriş,
Tanımı, Amaçları, Evreleri |
| 2 | Müşteri Tatmini, Tanımı, Belirlenmesi
Tatmin Olmayan Müşteri Davranışları |
| 3 | Müşteri Sadakati, Sadakatinin Etkileri,
Müşteri Sadakati Yaratma Taktikleri
Sadık Müşterinin Avantajları |
| 4 | Müşteri İlişkileri Yönetimi ve İlişkisel Pazarlama
İlişkisel Pazarlamanın Hedefleri ve Faydaları |
| 5 | Müşteri Değeri, Müşteri Yaşam Boyu Değeri |
| 6 | Müşteri İlişkileri Yönetimi Sürecinde İletişim
İletişim Süreci ve İletişim Unsurları
Müşteri İletişiminde Problemler ve Nedenleri |
| 7 | Müşteri Hizmetlerinin Önemi ve Yararları
Müşterinin Hayat Seyri |
| 8 | Müşteri İlişkileri Yönetiminde Müşteri Hizmetleri
Müşteri Kazanma Sürecinde Atılacak Adımlar |
| 9 | Ara sınav |
| 10 | Müşteri Tutma ve Kazanma Süreci ve Doğrudan Pazarlama |
| 11 | Müşteri İlişkileri Yönetimi ve Teknoloji |
| 12 | Müşteri İlişkilerinin Ölçülmesi
Odak Grup Görüşmeleri |
| 13 | Tüketici Panelleri, Kritik Olay Tekniği |
| 14 | Müşteri İlişkileri Anketi |
